loony_spectre
Вселенная без меня уже не та... (с)
Источник: toggl.com/worst-client-types-infographic/



Мой клиент очень хорошо торгуется

Каждый аргумент из его уст звучит так, словно его придумали экономисты из Гарварда (и, скорее всего, так и есть), а ваши аргументы при этом звучат примерно так: "Я люблю деньги".

Люди приходят к вам, чтобы что-то заказать, по двум причинам: а) они не умеют что-то делать; б) у них нет времени что-то делать. Большинство клиентов это знают. Некоторые, однако, применяют подход "насколько я смогу его достать?"

Некоторые клиенты - особенно крупные - очень хорошо умеют торговаться. Но когда дело доходит до переговоров о дизайне или разработке, всегда помните, что эксперт - это вы, а не клиент, а экспертные знания недешевы.

Знайте, сколько вы стоите. Вы когда-либо измеряли, сколько времени вашей команде нужно для выполнения разных проектов? Измерьте. После этого вы получите неплохое представление о том, сколько стоит ваше время. Имея такой ориентир, вы сможете более аргументированно отстаивать свои требования.

Отслеживание времени отлично помогает против любителей поторговаться. Если они попытаются вас обмануть, выдайте им подробный доклад с четким описанием выполняемых задач, из которого будет совершенно понятно, почему вы не можете сделать ему сайт всего за два часа (даже если "их приятель Дейв из паба" может).




Мой клиент постоянно передумывает!

Итак, вы обговорили проект с фиксированной ценой, а потом ваш бюджет пожирают бесконечные потоки правок и просьб. Вскоре уже вы начинаете платить клиенту за то, чтобы с ним работать.

Клиенты бывают нерешительными. В конце концов, они вложили в ваш проект деньги и тревожатся за результат. Обратная связь - это важная часть отношений с клиентами. Но где провести черту?

Опять-таки - знайте себе цену. Обговаривая бюджет, вы должны знать, сколько человеко-часов можете выделить на проект (включая задел на пересмотры). Пока вы не выходите за пределы этого времени, вы остаетесь в плюсе.

А вот когда время начинает подходить к концу, сообщите об этом клиенту. Довольно часто они вносят правки просто потому, что могут, и перестают, как только вы напоминаете, что это не может продолжаться вечно.

В противоположном конце спектра - клиент, который почти ничего не говорит во время разработки, одобряет каждый элемент, но перед самой сдачей проекта вдруг БУМ! У него случается откровение, и нужно все переделывать с начала!

Это самое гадское, что можно представить. Гнилая вишенка на этом торте из какашек - клиенты, которые считают, что раз они вам заплатили, то вы обязаны работать до тех пор, пока они все не одобрят. Вы должны понимать, что это не так. Вы продаете свое время, а не продукцию. Когда клиент без предупреждения решает начать разработку сначала, он должен либо увеличить бюджет, либо ввести почасовую оплату.

Вы не поверите, насколько сговорчивее становятся клиенты после того, как им приходится оплачивать каждый час вашей работы.



Мне нужно больше денег!

Просить у клиента больше денег... Вы скорее войдете в логово льва в платье из мяса, которое однажды надела Леди Гага. Это в любом случае неприятно, но как лучше всего с этим работать?

Самое важное в этом деле - не тянуть до последнего! Клиентам такое не нравится.

Во-первых, отслеживайте время вашего проекта: так вы сразу заметите "бутылочные горлышки". Если вы плохо оценили время или ваша команда накосячила, то вам придется смириться с финансовыми потерями и лучше планировать в будущем. А если это не ваша вина, то как получить больше денег?

Попробуйте штуку под названием "общение": это просто офигенно. Обязательно разработайте систему борьбы с непокорными проектами - вы должны иметь почасовой тариф за сверхурочную работу. Сообщите об этом сразу. А еще возьмите определенный запас времени (об этом упоминать не обязательно).

Если клиент начинает менять масштаб проекта, а вы хорошо учитываете время, то вы должны иметь представление о том, сколько у вас есть денег. Если вы потратили 70% времени вашей команды на проект, а он начал превращаться во что-то совсем другое, придется обсудить с клиентом бюджет. Только обсуждать нужно до того, как у вас закончится время, а не после.



Мой клиент постоянно мне звонит, пишет или приходит поговорить!

16:50. Звонит клиент: "Эй, мы только познакомились, я схожу с ума, как там мой постер, позвони мне, хорошо?"

Для вас это просто еще один сайт на Wordpress, а вот для вашего клиента - вопрос жизни и смерти. То, что люди тревожатся, вкладывая деньги во что-то, что вообще никак не могут контролировать, - вполне естественно.

Они будут спрашивать, все ли идет хорошо - постоянно, каждый день. По иронии судьбы, при этом обычно все идет плохо, потому что вы будете тратить больше времени на встречи и звонки, чем на собственно то, ради чего вас наняли.

Лучшая защита - нападение: не ждите, пока клиенты начнут рвать на себе волосы. Предугадывайте их вопросы и предлагайте регулярные отчеты. Один юзер предложил нам очень простую стратегию: обещайте клиенту, что будете еженедельно присылать им отчет по электронной почте, и присылайте отчеты каждую неделю, пока не сдадите проект. Клиент станет спокойнее и будет реже вмешиваться.

Другое решение, популярное у консультантов, - делать встречи и звонки платными. Включайте таймер на телефоне, и пусть клиент говорит. Помните: слово - серебро, а вот молчание - зеленое, хрустящее и похоже на Эндрю Джексона.



Мой клиент считает любое дело неотложным

Он врывается в кабинет и сует вам в лицо коммерческое предложение, которое буквально горит. Ему нужен сайт, причем еще вчера - или, еще лучше, к прошлым выходным. Вы же работаете на выходных, да?

Мистер Торопыга может просто пытаться выжать из вас больше работы за меньше часов, но с большей вероятностью он просто очень хреново умеет планировать - так что очень важно, чтобы вы планировали не хреново.

Берясь за работу с клиентом, который выдвигает неоправданные требования и ставит невозможные сроки, вы рискуете испортить работу для других клиентов.

Вы должны хорошо понимать возможности своей команды. Знайте, как долго они выполняют определенные задачи, и вам станет легче замечать хитрые сделки, после чего либо отказываться от них, либо - если клиент вам действительно нужен - приносить ему графики и вполне недвусмысленно объяснять, сколько часов работы он от вас требует.

И всегда помните: то, что клиент плохо планирует свои дела, не означает того, что в авральном режиме обязаны работать вы.



Мой клиент постоянно лезет в работу!

Вы подписываете договор, пожимаете руки и провожаете клиента к выходу. Вместо этого он садится на ваше место за столом, закатывает рукава и говорит: "О, мне не терпится научиться Фотошопу!"

Примерно такие же ребята приходят к автомеханикам и говорят "Я тут немного сам поработал над кузовом" - и именно поэтому их "Мерседесы" выглядят как внебрачные дети "Фиата-Панды" от соседского трактора.

Худшее, что есть в работе с клиентом, который хочет "поработать сам", - это начисто убивает производительность. Дизайнеры и разработчики каждый час принимают множество микрорешений. Это у них привычка, ставшая второй натурой. Объяснять, почему зеленый текст плохо смотрится на ярко-оранжевом фоне - примерно то же самое, что объяснять, почему смотреть прямо на солнце вредно (на самом деле это примерно одно и то же и есть).

Каждое такое объяснение - это перерыв в работе. По данным одного исследования, в среднем человеку требуется 23 минуты, чтобы вернуться к работе после отвлечения. Если такое происходит постоянно, проблема очевидна.

Делайте все возможное, чтобы клиент не дышал вам в спину. Предлагайте регулярные отчеты или потратьте побольше времени на первоначальный брифинг, чтобы точно понять запросы клиента.

Если и после этого он будет настаивать на том, что хочет помочь, удваивайте цену.



Мой клиент просит невозможного

Он просит черное, которое выглядит белым. Он хочет видео, которое не двигается. Он хочет сайт, который выглядит как напечатанная обложка книги, но с кликабельными ссылками.

Дизайн - это не превращение чьего-то видения в работающее решение, а интерпретация этого видения. Если вы все будете воспринимать буквально, это приведет к большим разногласиям в процессе работы - и что-то нам подсказывает, что клиент будет не очень рад оплачивать глобальные правки.

Чтобы справиться с этой проблемой, уделите больше времени первоначальному брифингу. Если от вас требуют чего-то смехотворного, постарайтесь узнать у клиента, чего он хочет добиться, а не как он хочет воплотить требование в жизнь. А потом вежливо предложите альтернативный вариант.

Избежать дурацких просьб после того, как проект уже взят в работу, довольно сложно, но решение примерно такое же, как и в случае с нерешительными клиентами: следите за своим рабочим графиком, и когда расчетное время начинает подходить к концу, напомните клиенту, что время - это тоже деньги, и оно уже заканчивается.



Мой клиент - мой друг, но он стал обузой!

А, вот Марвин - вы его знаете уже лет двадцать, с тех пор, когда только начинали. Ему нужен сайт для собачьего приюта, но бюджет очень скромный. А у вас есть компания, которой нужно управлять, и команда, которой нужно платить зарплату. Марвин принес тортик - и каждый его кусочек на вкус как предательство.

Расширение агентства - это сложное дело, и, поскольку больше свободного времени вы ниоткуда не возьмете, часто единственным вариантом становится повышение цены за то время, что у вас есть - и, соответственно, отказ от старых клиентов.

Этот процесс, конечно, можно облегчить. Например, сообщите старому клиенту о планах как можно раньше, чтобы у него было время найти нового партнера. Порекомендуйте ему фрилансеров или другое агентство. Помогите ему, как можете, но не забывайте, что компания должна расти.

Если у вас хорошие отношения с клиентом, то этот процесс тоже пройдет хорошо. Марвин, пожалуй, лучший из всех представленных здесь "пиратов".

На этом, пожалуй, все. Вашу компанию, конечно, подстерегают и много других ловушек, но помните: лучший способ не тратить время зря - знать, на что вы его тратите.

@темы: Переводы